Hoy hablamos con Carmen Viana, Responsable de Marketing Corporativo de R, para contarnos algo más sobre esta puntera empresa gallega:
Una empresa gallega con clientes gallegos, ¿esto hace más fácil la comunicación clientes-empresa?
Dende o principio, en R intentamos estar preto dos nosos clientes, facer as cousas dunha maneira sinxela e próxima. Está claro que nos define, sen dúbida, o noso particular xeito de ser como empresa galega, que nos identifica e nos une. Pero este sinal de identidade compartida por vivir xuntos en Galicia non abonda se non vai vencellado a unha oferta de calidade e a un trato sincero e transparente cos que apostaron e apostan por nós a día de hoxe.
Desde el principio, en R intentamos estar cerca de nuestros clientes, hacer las cosas de una manera sencilla y cercana. Está claro que nos define, sin duda, nuestra particular manera de ser como empresa gallega, algo que nos identifica y nos une. Pero esta señal de identidad compartida por vivir juntos en Galicia no es suficiente si no va unida a una oferta de calidad y a un trato sincero y transparente con aquellos que apostaron y apuestan por nosotros a día de hoy.
R realiza todas sus campañas y comunicaciones en gallego, ¿ha convertido esto en una seña de identidad?
O uso do galego en R foi tamén, dende o que a empresa comezou a súa andaina, un trazo máis do seu xeito de ser que convive naturalmente co resto dos sinais de identidade que a definen. Para nós o galego é un sinal importante de identidade de Galicia e polo tanto tamén un elemento intimamente ligado á marca e aos valores de innovación e de desenvolvemento que queremos para a nosa comunidade e o seu futuro. Todo isto, respectando sempre a convivencia entre linguas e as preferencias lingüísticas dos nosos clientes porque ante todo, R se define como unha marca que se adapta aos seus clientes. Por iso, por exemplo, non temos só un color corporativo, senón unha ducia: por que obrigarlles aos nosos clientes a ver R dunha soa cor?
El uso del gallego en R fue también, desde que la empresa comenzó su andadura, un trazo más en su forma de ser que convive naturalmente con el resto de las señales de identidad que la definen. Para nosotros el gallego es además un elemento íntimamente ligado a la marca y a los valores de innovación y de desarrollo que queremos para nuestra comunidad y su futuro. Todo esto, respetando siempre la convivencia entre lenguas y las preferencias lingüísticas de cada uno porque ante todo, R se define como una marca que se adapta a sus clientes. Por eso, por ejemplo, no tenemos solo un color corporativo, sino doce: ¿por qué obligar a nuestros clientes a ver a R de un solo color?
¿Qué importancia le da R al marketing y comunicación dentro de su estructura como empresa?
Estratéxica. Por iso esta área está integrada dentro da Dirección de Estratexia de R. É esencial ofrecer un servizo de calidade e, parellamente, saberllelo contar aos que confían en nós. R pretende ser, para os seus clientes, unha empresa próxima, accesible, na que poidan confiar e coa que sexa doado comunicarse. Para iso, loxicamente, cómpre artellar unha maneira axeitada de facer as cousas e de comunicalas. Malia que sabemos que, en máis dunha ocasión, comentemos erros, a nosa intención é enmendalos e seguir traballando para que os servizos que ofrecemos sexan cada vez mellores e máis axeitados ao que os nosos clientes precisan. Explicar todo isto, poñer en bandexa unha oferta atractiva de telecomunicacións e facilitar unha atención de calidade ao cliente son cuestións que esixen, sen dúbida, que nos preocupemos polo marketing e pola comunicación.
Estratégica. Por eso esta área está integrada dentro de la Dirección de Estrategia de R. Es esencial ofrecer un servicio de calidad y, al mismo tiempo, saber contárselo a los que confían en nosotros. R pretende ser, para sus clientes, una empresa próxima, accesible, en la que puedan confiar y con la que sea fácil comunicarse. Para eso, lógicamente, es necesario buscar una manera de hacer las cosas y de comunicarlas. Aunque sabemos que, en más de una ocasión, comentemos errores, nuestra intención es enmendarlos y seguir trabajando para que los servicios que ofrecemos sean cada vez mejores y más ajustados a lo que nuestros clientes precisan. Explicar todo esto, poner en bandeja una oferta atractiva de telecomunicaciones y facilitar una atención de calidad al cliente son cuestiones que exigen, sin duda, que nos preocupemos por marketing y por la comunicación.
Hemos visto en Briefing Galego muchas campañas de R y siempre destacan por su originalidad, ¿R es atrevida en sus campañas publicitarias?
Sempre tivemos claro que non podiamos chegar a Galicia coa fibra óptica e ser un operador de telecomunicación máis. O propio nome de R era un reto. Necesitabamos unha marca forte, capaz de establecer un vínculo emocional duradeiro cos nosos clientes. Nas campañas publicitarias intentamos ser pouco convencionais e transmitir emocions (a indiferencia é o noso peor enemigo) e o xeito de conseguilo era sendo creativos e orixinais en cada momento…outra cosa é que o consigamos, pero sempre esforzámonos por transmitir, vinculados á marca, valores como a sinxeleza, a proximidade, a simpatía,…
Siempre hemos tenido claro que no podíamos llegar a Galicia con la fibra óptica y ser un operador de telecomunicaciones más. El propio nombre de R era un reto. Necesitábamos una marca fuerte, capaz de establecer un vínculo emocional duradero con nuestros clientes. En las campañas publicitarias intentamos ser poco convencionales y transmitir emociones (la indiferencia es nuestro peor enemigo) y la manera de conseguirlo era ser creativos y originales en cada momento…otra cosa es que lo consigamos, pero siempre nos esforzamos por transmitir, vinculados a la marca, valores como la sencillez, la cercanía, la simpatía,…
Hemos visto latas de bebida para explicar campañas para jóvenes, margaritas para buzonear… ¿intentáis personalizar las campañas según su público?
Si, nós sempre dicimos que hai moitos xeitos de ser R, tantos como clientes, polo que cada comunicación debe adaptarse ao público ao que se dirixe tanto a nivel creativo como no ton da comunicación, ao que lle damos moita importancia. Ao tratarse dunha empresa de telecomunicacións moitos conceptos poden ser difíciles de comprender, e utilizar unha linguaxe sinxela, directa e sen tecnicismos nos axuda a comunicar mellor as nosas mensaxes.
Sí, nosotros siempre decimos que hay muchas formas de ser R, tantas como clientes, por lo que cada comunicación debe adaptarse al público al que se dirige tanto a nivel creativo como en el tono de la comunicación, al que la damos mucha importancia. Al tratarse de una empresa de telecomunicaciones, muchos conceptos pueden ser difíciles de comprender, y utilizar un lenguaje sencillo, directo y sin tecnicismos nos ayuda a comunicar mejor nuestros mensajes.
Los clientes de R suelen ser los mejores embajadores de la marca, ¿es una parte de la estrategia de R?
Dende logo, son eles os que teñen o pulso das comunicacións, os que deciden se lles gusta ou non unha campaña. É moi importante ter clientes vinculados a R, eles son os defensores ou detractores da nosa marca, os que nos axudan a transmitir as mensaxes dun xeito máis claro. Intentamos crear unha relación persoal e próxima cos nosos clientes en cada un dos pasos que damos, dende o envío dunha carta, unha chamada telefónica ou a instalación do servizo na casa do cliente. Cada momento no que estamos en contacto co cliente é unha oportunidade para transmitir o noso xeito de facer as cousas. Eles son os verdadeiros donos da marca, sen eles R non estaría onde está.
Desde luego. Son ellos los que tienen el pulso de las comunicaciones, los que deciden si les gusta o no una campaña. Es muy importante tener clientes vinculados a R, ellos son los defensores o detractores de nuestra marca, los que te ayudan a transmitir el mensaje de una manera más clara. Intentamos crear una relación personal y cercana con los clientes en cada uno de los pasos que damos, desde el envío de una carta, una llamada telefónica o la instalación del servicio en casa del cliente. Cada momento en el que estamos en contacto con el cliente es una oportunidad para transmitir nuestra forma de hacer las cosas. Ellos son los verdaderos dueños de la marca, sin ellos, R no estaría donde está.
¿Qué papel juegan las redes sociales en la política de comunicación de su compañía?
As redes sociais son para nós un elemento máis nese afán permanente por manter o contacto e a proximidade cos nosos clientes. Sen dúbida, nos últimos anos, estas novas canles teñen aberto vieiros insospeitados de comunicación con inxentes posibilidades e, por suposto, en R seguiremos aí para responderlle persoalmente a calquera que precise dunha aclaración, quen queira facer un comentario ou mesmo queixarse, por suposto, e mostrar o seu desacordo connosco. Intentaremos, de verdade, contestarlle da maneira máis sincera e clara que poidamos. Malia que non sempre o logremos, claro.
Las redes sociales son para nosotros un elemento más en ese afán permanente por mantener el contacto y la proximidad con nuestros clientes. Sin duda, en los últimos años, estos nuevos canales han abierto caminos insospechados de comunicación con ingentes posibilidades y, por supuesto, en R seguiremos ahí para responder personalmente a quien precise de una aclaración, quien quiera hacer un comentario o incluso realizar una queja, por supuesto, y mostrar su desacuerdo con nosotros. Intentaremos, de verdad, contestar de la manear más sincera y clara que podamos. Aunque no siempre lo logremos, claro.
Dentro de los diferentes canales de comunicación destaca el blog que che parece?. ¿Cómo ha funcionado el blog y su contacto con los lectores?
Precisamente o blog vén de cumprir neste mes de xuño tres anos dende que o creamos e a experiencia non pode ser mellor. Foi deseñado como un espazo no que presentarlles aos nosos clientes o que estabamos a facer en R e que eles nos deran a súa opinión. Dende o blog damos invitacións para probar servizos en exclusiva e que os nosos clientes nos digan que hai que mellorar, realizamos entrevistas ‘online’ con responsables de produtos nas que se pode preguntar abertamente calquera cuestión, organizamos tamén encontros en persoa, e mesmo un grupo de lectores tivo a ocasión de visitar a empresa por dentro, facemos enquisas… Vamos, que o que intentamos é ter un contacto o máis directo posible cos clientes pero, sobre todo, que saiban que o fundamental do noso proxecto son eles e que valoramos moito a súa opinión e as súas ideas.
Precisamente el blog acaba de cumplir en este mes de junio tres años desde que lo creamos y la experiencia no puede ser mejor. Fue diseñado como un espacio en el que presentábamos a nuestros clientes lo que estábamos haciendo en R y que ellos nos dieran su opinión. Desde el blog damos invitaciones para probar servicios en exclusiva y que nuestros clientes nos digan qué hay que mejorar, realizamos entrevistas ‘online’ con responsables de productos en las que se puede hacer abiertamente cualquier pregunta, organizamos también encuentros en persona, e incluso un grupo de lectores tuvo la oportunidad de visitar la empresa por dentro, hacemos encuestas… Vamos, que lo que intentamos es tener un contacto lo más directo posible con los clientes pero, sobre todo, que sepan que lo fundamental de nuestro proyecto son ellos y que valoramos mucho su opinión y sus ideas.
¿Suelen trabajar siempre con los mismos colaboradores externos?
Traballamos con varios, practicamente todos son de Galicia, algúns están con R dende o principio pero estamos a incorporar de xeito continuo novos colaboradores. É importante estar aberto a propostas e ideas que poidan enriquecer a marca e estamos encantados de coñecer novos provedores cos que poder colaborar. Cando se poñen en contacto con nós sempre intentamos recibilos. Hai moita creatividade e bo traballo aí fóra e é bo estar ao tanto do que se fai para seguir mellorando.
Trabajamos con varios, prácticamente todos son de Galicia, algunos han estado con R desde el principio pero estamos incorporando de forma continua nuevos colaboradores. Es importante estar abierto a propuestas e ideas que puedan enriquecer la marca y estamos encantados de conocer nuevos proveedores con los que poder colaborar. Cuando se ponen en contacto con nosotros siempre intentamos recibirlos. Hay mucha creatividad y buen trabajo ahí fuera y es bueno estar al tanto de lo que se hace para seguir mejorando.
¿Qué sorpresas a nivel publicitario nos esperan próximamente de R?
Hai moito traballo por facer a nivel de comunicación, especialmente nos núcleos onde empezamos a dar servizo. É nestas zonas onde temos que incrementar a nosa notoriedade e coñecemento da marca e onde temos previsto a curto prazo poñer en marcha un plan de comunicación que englobe acción na rúa, publicidade local e incluso eventos onde non faltará humor e ganas de pasalo ben.
Por outra banda, existe sempre o reto continuo de enriquecer a marca para que evolucione e no se faga vella. Hoxe en día, as marcas non poden permanecer pasivas, deben sempre sorprender e xerar empatía, deben namorar ao consumidor.
Hay mucho trabajo por hacer a nivel de comunicación, especialmente en los núcleos donde empezamos a dar servicio. Es en estas zonas donde tenemos que incrementar nuestra notoriedad y conocimiento de marca y donde tenemos previsto a corto plazo poner en marcha un plan de comunicación que engloba acciones en la calle, publicidad local, e incluso eventos donde no faltará humor y ganas de pasarlo bien.
Por otro lado, existe siempre el reto continuo de enriquecer la marca para que evolucione y no envejezca. Hoy en día, las marcas no pueden permanecer pasivas, deben siempre sorprender y generar empatía, deben enamorar al consumidor.
